Digitaler Serviceanbieter für eine besondere Customer Experience 

Als modernes, inhabergeführtes Dienstleistungsunternehmen mit rund 300 Mitarbeiter:innen steht die impacx services GmbH mit Hauptsitz in Kleve für ein anspruchsvolles Customer Experience Management. Im Jahr 2022 wird impacx zur neuen Dachmarke (vormals: tel-inform) des im Jahre 1846 gegründeten Familienunternehmens. Als digitaler Serviceanbieter übernimmt impacx für Auftraggeber:innen aus den unterschiedlichsten Branchen die Abwicklung komplexer Kundenserviceprozesse und legt dabei einen Fokus auf die Implementierung hochmoderner Technologien. Mit der Produktmarke tel-inform bietet impacx Kund:innen weiterhin den klassischen Telefon- und Sekretariatsservice an. Auf Grundlage der mehr als 25-jährigen Erfahrung im Customer Service Geschäft entwickelt impacx gemeinsam mit seinen Auftraggeber:innen individuelle CX-Lösungen für besondere Kundenerlebnisse.

Um die vielfältigen Kundenanforderungen noch besser zu erfüllen und den eigenen, höchsten Qualitätsansprüchen zu genügen, arbeitet impacx mit vertrauensvollen und kompetenten Partner:innen zusammen.

Als Anbieter für Customer Experience Management betreut das Unternehmen von seinem Firmensitz in Kleve aus Kund:innen aus den unterschiedlichsten Branchen. Darunter befinden sich eine Vielzahl an kleinen und mittelständischen Unternehmen ebenso wie kommunale Unternehmen oder Großkonzerne. Dies führt dazu, dass die Mitarbeitenden täglich mit einer Vielzahl von unterschiedlichsten Kundenanliegen konfrontiert werden, angefangen von technischen Produktfragen, Fragen zu Bestellungen, bis hin zu Retouren und Reklamationen. Es wird schnell deutlich, wie anspruchsvoll und komplex die Bearbeitung solcher Kundenanfragen ist und wie entscheidend ein zentrales Wissensmanagement-System ist, um stets kompetent und professionell auf Kundenanfragen reagieren zu können. Das gesamte benötigte Wissen muss folglich strukturiert, archiviert und insbesondere stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Bislang hat impacx individuell auf die Anforderungen der Auftraggeber:innen reagiert und je nach Komplexität mit unterschiedlichen Help-Desk-Lösungen oder Wikis auf Grundlage von Confluence gearbeitet. Es gab somit eigene Software-Lösungen und Wissensmanagement-Ablagen für jede Auftraggeber:in – ein System, das im Prinzip funktioniert hat, jedoch aufgrund seiner begrenzten Funktionalität einige Herausforderungen mit sich brachte.

Da impacx die Qualität des Wissensmanagements weiter verbessern wollte, entstand der Bedarf nach einem neuen System, das einen erweiterten Funktionsumfang bietet und die steigenden Anforderungen optimal erfüllt. Neben einer leistungsstarken Schlagwortsuche, die den Mitarbeitenden das schnelle Auffinden von Inhalten erheblich erleichtert, sollte das neue System umfassendere Möglichkeiten zur konsistenten Strukturierung von Informationen bieten. Darüber hinaus sollte die neue Lösung die Implementierung von Rechte- und Rollenkonzepten unterstützen, um Wissen gezielter an die Mitarbeitenden zu verteilen und Informationen effektiv vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Während das alte System ausschließlich den Mitarbeitenden von impacx zugänglich war, sollte die neue Lösung auch Auftraggeber:innen die Möglichkeit bieten, neue Informationen selbst einzupflegen, um den Prozess des Wissensmanagements noch effizienter zu gestalten.

Auf der Suche nach einer neuen digitalen Wissensmanagement-Lösung zur Abbildung und Vereinfachung der Kundenserviceprozesse hat impacx sich schließlich an Fellowmind gewandt. Da das Unternehmen Microsoft 365 ohnehin bereits im Einsatz hatte, bot es sich an, auf eine Wissensmanagement-Lösung zu setzen, die ebenfalls auf Microsoft 365 basiert und sich perfekt in die bestehende Umgebung integrieren ließ. Mit SmartStash konnten wir impacx eine Lösung anbieten, die viele der benötigten Funktionalitäten out-of-the-box mitbrachte und in der die noch fehlenden Features schnell implementiert werden konnten. Dabei war das Projekt durch den Einsatz von SmartStash in einem ganz neuen Kontext auch für unser Team eine spannende Erfahrung.

Nachdem SmartStash an die Bedürfnisse von impacx angepasst wurde, startete eine 6-monatige Pilotphase, in der der Einsatz von SmartStash gemeinsam mit einem 12-köpfigen Team anhand eines Pilot-Kundenunternehmens getestet wurde. Eine Besonderheit bestand darin, dass neben dem impacx Team auch Mitarbeitende des Pilot-Kundenunternehmens an der Konzeptionierung des Systems in dieser Phase beteiligt waren. Durch diese enge Zusammenarbeit konnte SmartStash von Beginn an präzise auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zugeschnitten und in der Folge ein reibungsloser Projektablauf gewährleistet werden.

Im Ergebnis haben wir gemeinsam ein digitales Wissensmanagementsystem implementiert, das optimal an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden von impacx und deren Auftraggeber:innen angepasst ist.

Dank einer alle Inhalte umfassenden Volltextsuche, die sich mit Filtern einfach auf einzelne Auftraggeber:innen und andere Merkmale einschränken lässt, hat sich der Zugriff auf Wissen für alle Mitarbeitenden enorm vereinfacht. Die Grundlage hierfür bildet gemeinsam mit gut aufbereiteten Inhalten insbesondere die konsistente Ablagestruktur, die wir gemeinsam mit impacx entwickelt haben. Neben der Möglichkeit, Inhalte über die Schlagwortsuche schnell aufzufinden, konnte auf Basis von SmartStash ein detailliertes Rechte- und Rollenkonzept implementiert werden. Auf diese Weise werden nicht nur relevante Inhalte schneller auffindbar, neue Inhalte können auch gezielt an die jeweiligen Mitarbeitenden verteilt werden. So wird nicht nur die Aktualität und Qualität der Inhalte garantiert – mittels Lesebestätigungen kann dank des neuen Rechte- und Rollenkonzeptes sichergestellt werden, dass Mitarbeitende die für sie relevanten neuen Informationen tatsächlich zur Kenntnis nehmen.

Auch im Hinblick auf den Datenschutz bietet das neue Rechte- und Rollenkonzept erhebliche Vorteile. So wird sichergestellt, dass Mitarbeitende nur die für sie tatsächlich relevanten Inhalte sehen und abrufen können. Darüber hinaus hat die entsprechende Auftraggeber:in Zugriff auf ausgewählte Inhalte in SmartStash. Inhalte können so gemeinsam im System begutachtet und Änderungen von beiden Seiten initiiert werden.

Das System ist so ausgelegt, dass neue Inhalte oder Änderungen von den Auftraggeber:innen selbst vorgenommen werden können. Anschließend werden die zuständigen Mitarbeitenden von impacx automatisch von SmartStash über die vorgenommenen Änderungen informiert. Eine Prüfer:in von impacx gibt diese Inhalte dann nur noch frei. Auf diese Weise entfällt das aufwendige händische Einpflegen von Änderungen und die Mitarbeitenden von impacx haben noch mehr Zeit sich auf das Wesentliche, nämlich einen herausragenden Service für die Endkund:innen zu konzentrieren.

Zur schnelleren Auffindbarkeit der Inhalte trägt neben der neuen Struktur und der Schlagwortsuche auch die Kategorisierung von Inhalten bei. Während in den alten Wikis kein konsistentes Ablagesystem etabliert war, ist es nun möglich Inhalte zu taggen und anschließend nach den entsprechenden Tags zu filtern.

Jeder Stash ist unterteilt in die Kategorien „Wissen“, „Neuigkeiten“, „FAQ“ und „Archiv“. Während unter der Kategorie „Wissen“ die grundsätzlichen Informationen für den Service auffindbar sind, werden aktuelle und nur kurz geltende Informationen der Kategorie „Neuigkeiten“ zugewiesen und an die relevanten Personen verteilt. Weiterhin haben die Mitarbeitenden von impacx die Möglichkeit, besonders häufig gestellte Fragen in Form von „FAQ-Beiträgen“ festzuhalten, diese als FAQ zu taggen, um sie dann über die entsprechende Kategorie noch schneller aufrufen zu können. Im „Archiv“ werden veraltete Inhalte aufbewahrt, sodass bei Bedarf auch auf eine Art Änderungshistorie zugegriffen werden kann.

Insgesamt ergibt sich für die Mitarbeitenden von impacx, die schließlich die meiste Zeit ihres Arbeitstages mit dem Wissensmanagementsystem arbeiten, eine ganz neue Arbeitserfahrung. Während die Arbeit mit den einzelnen Wikis eher einer digitalen Loseblattsammlung glich, deren Nutzung aufgrund des Fehlens einer konsistenten Struktur wenig intuitiv war, steht ihnen mit SmartStash nun ein hochintuitives Wissensmanagementsystem zur Verfügung, das ihnen den Arbeitsalltag dank diverser neuer Features und nutzerfreundlicher Strukturen erheblich erleichtert.

Nach dem erfolgreichen Go-Live werden aktuell weitere Auftraggeber:innen in das neue System integriert. Für die Zukunft ist außerdem der Einsatz von SmartStash in der unternehmenseigenen Akademie zur Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden geplant.